クレーム対応をするとき

こんにちは。

ちょっとテンションが低い二階堂です。

 

最近は梅雨で天気が悪く頭痛もするので鎮痛剤はマスト!笑

 

以前は、有給が20日くらいあったので

6月の梅雨の時期と3月の季節の変わり目は喘息による発作予防のため、

公休とつなげて有給をとり、休養してました。

体力勝負の世界だったので、自分の身を守るためにも

有給はとても大事であります!!!

 

さて、本題に入りますが、

クレーム対応が最近たまにあるので、

その時の対応方法を。

 

絶対やってはいけないこと

 

・相手がクレーム、意見をいってるときに遮らないこと。

→「いえ、ちがいます・」とか 「そうじゃなくて・・」

とか言わないほうがいいです。。。

火に油注ぐパターンです。笑

速攻火がぼわぁぁぁあああ!!!!てなるかと・・

 

・ずっと下むいてること

→「きいとんのか!」って言われますよ。

クレーム言ってる側からされると、またうるさい厄介なやつきたわーっとでも思われてるんじゃないか・・腹立つなあ。

と感じるかと思います。。

 

・むやみに「すみません」と「申し訳ございません」

とは言わない

→謝ればいいと思ってんのかよ?

ってなります。お気をつけて。

何にたいしてあやまってるのかをお伝えしましょう。

 

・感情的にならない

→喧嘩ではないので。笑

 

 

そうならないためにも、

今からもできる基本的なことを。。

 

・とにかく相手の目をみて、相槌。

→口をはさまないこと、そして意見をいってるときの表情もいらっとした顔はしないように。

 

・すべて話し終わるまで待つ。

→人間、相手に伝えることにより、もやもやしてたことがまとまる可能性もあります。

(とくに女性に多いです)

 

・聞き終わったらまず、相手の言いたかったことを理解していることをお伝えする

→「つまり、ここに関する点でご不快に感じたということですね。」

ここで違っていたら、更に怒らせてしまう可能性がありますので、お気をつけて。

ちゃんと相槌しつつ、理解しましょう。

 

・もし、お話をしてくれるようであれば、こちらについて詳細を伺ってもよろしいですか?と真剣に受け止めていること、これから改善しようとする精神を伝える

→結局、再びこのような事象がおきたら意味ありません。

そうならないためにも社内共有できるよう、伺いましょう。

 

・男性の場合、ロジカルに、そして解決策をそのあとお伝えする

→男性は、解決策を求め、女性は共感を求めるとよく言います。

(もちろん全員が全員そういうわけではありません。)

 

もちろんクレームにならないことが一番大事ではありますが、

日本人は、ためてためて爆発するパターンです。

つまりチリのようなクレームが山になった瞬間に、ご意見がくるので、

その前にちゃんと予防策をたてましょう。

 

社内の予防策として!!

ちゃんと共有をすること!

 

共有してないと、誰かがちがうところで地雷をふむ可能性があります。

 

共有しておきます、っとまず一言最初にいって、

みんなに伝えれば

一緒に働く人は不快には思いません。

 

1人で情報を貯め込むのが一番危ないです。

 

あと土下座共用された場合は、無理にしないでくださいね!

証拠があるよう録音か、目撃者をたて警察をよびましょう~