クレーム対応をするとき

こんにちは。

ちょっとテンションが低い二階堂です。

 

最近は梅雨で天気が悪く頭痛もするので鎮痛剤はマスト!笑

 

以前は、有給が20日くらいあったので

6月の梅雨の時期と3月の季節の変わり目は喘息による発作予防のため、

公休とつなげて有給をとり、休養してました。

体力勝負の世界だったので、自分の身を守るためにも

有給はとても大事であります!!!

 

さて、本題に入りますが、

クレーム対応が最近たまにあるので、

その時の対応方法を。

 

絶対やってはいけないこと

 

・相手がクレーム、意見をいってるときに遮らないこと。

→「いえ、ちがいます・」とか 「そうじゃなくて・・」

とか言わないほうがいいです。。。

火に油注ぐパターンです。笑

速攻火がぼわぁぁぁあああ!!!!てなるかと・・

 

・ずっと下むいてること

→「きいとんのか!」って言われますよ。

クレーム言ってる側からされると、またうるさい厄介なやつきたわーっとでも思われてるんじゃないか・・腹立つなあ。

と感じるかと思います。。

 

・むやみに「すみません」と「申し訳ございません」

とは言わない

→謝ればいいと思ってんのかよ?

ってなります。お気をつけて。

何にたいしてあやまってるのかをお伝えしましょう。

 

・感情的にならない

→喧嘩ではないので。笑

 

 

そうならないためにも、

今からもできる基本的なことを。。

 

・とにかく相手の目をみて、相槌。

→口をはさまないこと、そして意見をいってるときの表情もいらっとした顔はしないように。

 

・すべて話し終わるまで待つ。

→人間、相手に伝えることにより、もやもやしてたことがまとまる可能性もあります。

(とくに女性に多いです)

 

・聞き終わったらまず、相手の言いたかったことを理解していることをお伝えする

→「つまり、ここに関する点でご不快に感じたということですね。」

ここで違っていたら、更に怒らせてしまう可能性がありますので、お気をつけて。

ちゃんと相槌しつつ、理解しましょう。

 

・もし、お話をしてくれるようであれば、こちらについて詳細を伺ってもよろしいですか?と真剣に受け止めていること、これから改善しようとする精神を伝える

→結局、再びこのような事象がおきたら意味ありません。

そうならないためにも社内共有できるよう、伺いましょう。

 

・男性の場合、ロジカルに、そして解決策をそのあとお伝えする

→男性は、解決策を求め、女性は共感を求めるとよく言います。

(もちろん全員が全員そういうわけではありません。)

 

もちろんクレームにならないことが一番大事ではありますが、

日本人は、ためてためて爆発するパターンです。

つまりチリのようなクレームが山になった瞬間に、ご意見がくるので、

その前にちゃんと予防策をたてましょう。

 

社内の予防策として!!

ちゃんと共有をすること!

 

共有してないと、誰かがちがうところで地雷をふむ可能性があります。

 

共有しておきます、っとまず一言最初にいって、

みんなに伝えれば

一緒に働く人は不快には思いません。

 

1人で情報を貯め込むのが一番危ないです。

 

あと土下座共用された場合は、無理にしないでくださいね!

証拠があるよう録音か、目撃者をたて警察をよびましょう~

ワーキングママの凄さ2

こんにちは。

二階堂です。

 

最近は土日たくさん寝て、すっきりしています。

しかしながら寝だめは体によくないそうです。。。

 

前置きが長くなってしまい恐縮ですが、

もう一つ。

今の時期になりやすいのが

梅雨鬱 というもの。

 

鬱病の人はさらに悪化しやすく、

元気なうつ病にかかってない人も増えてしまう

とのことで。

 

・自立神経が乱れやすい

梅雨の時期は、「交感神経」っていうやつと、「副交感神経」が何回も変化するので、身体に負担がかかる→体調を崩しやすいんだとか。

 

・日光不足

心や体を安定させるためのなにかがあるらしく、(笑)

それが梅雨の時期は少ないため鬱になりやすいらしい。

 

個人的には雨で、じめじめしているため電車や室内も過ごしづらい+傘の荷物が増える

ってのが難点ですね。笑

 

そうならないためにも

今の時期は自分の体温が下げたりしないようにするといいんだとか。

あったかい飲み物とかですかね。

最近めっきり私はアイスコーヒーですが。。。

アップルジンジャーティーとかほしいな。

会社の近くにテイクアウトできる(コンビニ以外で】、

美味しいドリンク売ってるお店ができればいいなー!

 

 

さて、

では本題に入りますが、

先週引き続きわーママの凄さを。

 

以前転職活動時に

内定をいただいた会社が

産休に入る女性がいたので、その方の代わりに働いていただきたいとこのことで内定をいただきました。

実際に、採用の面接をしてくださった方も

ワーキングママさん。

 

これは良いチャンス!と思って、

あれやこれやと質問たくさんしたのを覚えてます。

 

Q、帰宅してからお子さんのご飯作ると、何時くらいにご飯食べてますか?

→A, もうすでに朝の時点で夜ご飯を準備してある。だからあとはレンジでチンするだけ!

基本的に土日に作れるものは作っていくつかに分けて冷凍

 

Q,たまにつかれたりしませんか

→疲れるけど、疲れると一息つく時間すらないよー笑

 

Q,体調悪くなったりしませんか(こんなハードで。笑)

→A,子供から風邪をもらう時もあるが、

会社も融通がきくので、休みをもらってる

(確かここはリモート不可の会社だったと思います)

 

母強しですね・・・。。

後は、もう無理なものは無理しない!

頑張らない!

ズボラになる!笑

 

って言ってました。笑

 

いろいろネットでも調べてると

帰宅後掃除なんてできないからロボット掃除機に任せるとか、

後はコロコロ買うとか・・!

これはアマゾン先生に頼んで、たくさん便利グッズ買うしかないな!!て思いました。笑

 

一人の時間なんてないのが当たり前なんだろうか。

逆に仕事が、自分の時間として割り切る時間になるのかもしれない?

とも思ってます。

これは子供を産んでみないとわからないお話ですね(´・ω・`)

 

ワーキングママさんの凄さ

こんにちは二階堂です!

雨の日は、頭痛がひどいので鎮痛剤は必須です・ω・

 

さて、最近周りの友人がリモートワーク導入されたんだよね!

って何人から聞きました。

働き革命というやつでしょうか。

働き方改革?)

あとフレックス制。

うちの会社も2時間早くきて、2時間早くあがるなど柔軟なので

とても助かります。

 

産休中の友人もだいぶ増えてきました。

みんな保育園入れなくて、苦しんでます。。。泣

子供が保育園なんとか入った子は、

入ったら入ったで、「熱が出てきちゃってるから再度保育園きてください。」

と連絡があったり。

友人は

「熱だすなら、朝にしてーー泣」って言ってました。笑

お母さん大変っす。。

でもおこさんは、自分の思う通りにはいかないですもんね。

子育てはきっと難しいんだろうな。

 

友人の多くは、子供はいなくても既婚者の子が結構増えてきてます。

みんな言ってることは

「家事と仕事の両立は難しい」

と。

子供いないんだから甘ったれるなとか、一人暮らしの時と同じじゃん。

って言う方もいらっしゃるでしょう。

 

一人暮らしと違って自分が今日は朝ごはんや夜ごはんいいやって思ったって

一緒に暮らしてる旦那が朝ご飯や夜ごはんはちゃんと食べたい派だったら

作らなきゃいけないんです!!笑

 

30分早く起きてご飯の支度をしたり、

会社に帰る前にスーパーによらないといけない。

帰りの電車はもっぱら夕食の献立をぐぐる奥さんも多いはず。

 

日によっては出社前に洗濯物を干したり、

節約のために自分のお弁当を作ったり。

旦那さんと当番制で家事をやるご家族もいらっしゃるかもしれませんが

周りの友人をみてると、全部女性陣が家事関係やってます。

みんな週後半でいつもぐったりしてます。笑

 

なのでリモートの日が週1であるだけでもだいぶ違うのではないでしょうか。

仕事の合間をねって、

スーパーに行ったり、洗濯を干したり、夜ゴハンを作ったり。

平日なかった自分の時間も確保できるのではないでしょうか。

ママさんならなおさらですが、

メンタルバランスというのはとても大事だと思います。

そのうえで自分の時間を確保することはとても大事なこと。

ストレスフルでパンクしてる友人もいました。笑

 

どうか率先的にリモートワークを導入する会社が増えますように。。。

海外のように家事に協力してくれる旦那さんが増えますように笑

 

そして最終手段として

完璧にするのやめた!

って思うのが一番大事。

 

私は、もう平日は干した洗濯物を取り込み、

床にどさっとおいて次の日とかに畳んだりしてます。笑

片付け?そんなの知りません(・∀・)

気づいたらお互いやればいいのです!!笑

 

以上、ズボラな主婦からでした。笑

日本語って難しい

ビジネスメールってなんであんなに硬いんでしょうか笑

って思ったのが一般企業入ってから思ったことです。。。

 

でも使わないといけないんですよね。

ということで、

覚えとくと、メールをお送りする時にとても便利かと思いますので、

いくつかお伝えできればと。

 

【シーン1】

相手が正しい時。もしくは相手の考えに納得や同意見の場合

✗なるほど

○おっしゃるとおりです。

 

なるほどって癖になりますよね。笑

何回も連続で使用するのは目上の人からすると何様やねん!!!!

って思われがちなので、気をつけましょう。

例えば、先方からこうしたほうがいいんじゃないか

とか、

こうされてしまうと困るので、こうしていただきたいのですが。

などなど。

ちょっとクレームよりのご意見があった場合は

「~さんのおっしゃるとおりです。」

「~さんのお話はごもっともです」

というといってから

ご説明に入ったほうが

イライラは軽減されるかもしれません。

 

 

【シーン2】

知識不足により、ご質問にお答えができない場合

 

✗わからない

○勉強不足で申し訳ございません。

 

すみません。ちょっとわかりません

っていったら、あなたの会社の製品でしょーーー?

って思われてしまいます。

「勉強不足で申し訳ございません。

一度社内で確認してメールにてお答えいたします。」

というのが謙虚もあります。

 

これは本でこんなのもあるんだ!

と思ったことが。

「私などまだまだ浅学非才の身でして・・・」

すっごい謙虚!!笑

でも私達の世代に対してそれを言われると

「?????」と、はてなが並びそうですね。。

無難な言い方をしたほうがどなたにもわかるかと思います。 

 

【シーン3】

・事実を先方に伝えないといけない時

 

✗ぶっちゃけいうと

○ありていに言えば~

○率直にいうと~

○単刀直入にいうと~

○正味のところ~

目上のかたにぶっちゃけ~

は、とても失礼ですね。笑

 

周囲や余計なことを気にせずにお伝えすると~

といった形でしょうか。

たまに

単刀直入いうと~

って私が言われる時あるのですが

この言葉だけで

「え。。なに言うんだろ・・」

とドキドキすることも。

相手との関係や、立場、その時の雰囲気で使い分けてください。

 

【シーン4】

なにか今後ききたいとき、教えてほしいとき

 

✗教えてほしいです

○ご教示ください

 

教えて示すことですね。

メールだと

「ご教示賜りたく存じ上げます」というとさらに丁寧度アップ。

しかしその時のシーンによってはかたすぎだろー

っって思うこともあるので、

使い分けをしっかりしていきましょう!・ω・

 

なんだかんだ、知ってても

「このときって使っていいのか?」

 

って思うことは結構あるはずです。

日本語って尊敬語と謙譲語と丁寧語と・・・

 

なんでこんなたくさん種類を作ったのでしょう・・・・笑

メールの書き方まだまだあるので、

シリーズにしてお送りしようと思ってます!!!

見栄ははってはいけない。。。

こんばんは。

ブログ更新がどんどん遅くなっていきます。

二階堂です。

 

でも今週社長がブログを毎週投稿したご褒美に、

美味しいごはんやさんに連れてってくれます!

優しい!\(^o^)/

 

前置きはさておき、

つい先程、とても心に響いたことがあったので書いていきます。

 

commte.net

こういう良い風を持ってくる方っていらっしゃいますよね。

これをよんで、

あーこれは自分にあてはまるなー

よくないなあって思ったり。。

 

気づいたらなおしていかないとですね。!!!

いくつか響いたことを書いていこうと思います。

そしてたまにこんなかんじで思ったこと、

感じたことを述べていきたい・・

 

 

・成功者と失敗者の話は聞くな

頑張り屋に近づくこと。

頑張ってる人の近くにいると

こうやって勉強してるのか。

このペースでやるのか。

って思いますね。

実際前職の訓練してる時、

あの大量のマニュアルを1ヶ月半で一気に詰め込めたのも

一緒におなじ目標にむかって走ってた同期がいたおかげ。

 

成功者の人ってやっぱ努力している過程って

見えない事、もしくはみせない方が多いのではないかなと。

 

・見栄をはるな

車で営業先行くことは限られた方だとは思いますが、

例えば気づく人は気づく、ブランドものの名刺入れとか。

もちろん、男性と女性とでは

見栄のはる箇所が違うかと思いますので・・・

 

・忙しいとか言うな

あーごめんなさい。

私忙しいって心のなかで思ってることありました。

ごめんなさい。笑

忙しいって表に出したら、

「非効率なやつ」って思われてしまうんですね。

でも最近は残業をしないように

 仕事をしてます。

メリハリしっかり!

 

海外のように、

残業してる人は逆に仕事できない人

って思うようになってきました。

 

・無理な要求

交渉のはじめに無理なお願いであることを告げる

 

これは仕事に役立ちますね。

先に先手をうつパターン。

もちろん状況やその時に置かれてる立場とかにもよりけりかとは思いますが。

 

・挨拶に先手あり

先に挨拶をされてしまうとペースを持ってかれる。

先に元気に挨拶して、

打ち合わせを進めていくってのも

とても良い方法だと思います。

(その時の状況にもよりけりかとは思いますが。)

 

こういうブログって面白いですよね。

自分が気づかなかったことが書いてあるので

とても勉強になります。

 

すぐにできるかは別として・・・笑

 

努力はしてみようと思います!!!

 

 

5月ももうおしまいですね。

5月病とやらにかからず、

いつの間にか5月が終わってしまいそうです。

忙しくて・・・

 

あっ、忙しいって言ってしまいました。。笑

 

人は環境に影響されるもの

海外旅行きて感じました。

あれ、英語力めっちゃ落ちてると!

これはまずい!!と思い、

外人との会話で、

ここはThank youで終わらせられるところ、

無駄に質問したりして、

食らいつきましたが、

リスニング力がだいぶ落ちてきている・・・

 

非常によくないので、

応急処置で毎日TOEICのアプリでリスニング1日1テーマ程度で無理なく毎日聞こうと思いました。笑

 

ではなんで今まで日本にいるのにすらすらでてきたのかなと。

やっぱり仕事で少しでも1日1回だとしても海外の方と会話をすることがあったからだと。

例えそれがお客様との会話が

Would you like something to drink?

とこちらがきいて

このドリンクの受け答えだけだったとしても・・笑

耳がなれることって本当に大事だなって感じました。

 

今回前半でまずいなって思ってましたが、

後半でオーストラリアの人と一緒に海泳いだり写真撮ったり、

ハウスキーパーに話しかけられて他愛のない話をしたり、

やっとこさーちょっとだけ元に戻ったところで帰国なので悔しいです。

 

そして後もう一つ感じたこと。

人間やっぱり近くにいる人やよく話す人に影響されやすく

例えば近くにいる人が

日本語で汚い言葉を使ってると

こちらまで汚い言葉を自然といってしまう。

 

逆に所作や、言葉が綺麗な人の近くにいれば

その方を真似して綺麗になる。

英語も所作もだいぶ落ちてしまい、

低レベルになってしまった自分がちょっとショックでしたが、

今こうやって気づいてよかったかもしれません!笑

(ポジティブな気持ちがまだ残っててよかった!笑)

 

 

人間、環境や近くにいる人に影響されやすいからこそ、

仕事は一緒に働く人を選ぶのかもしれません。

もちろん付き合う人も選ばなくてはいけない。

 

私は

極力マイナス思考の人や、

汚い言葉を常に吐き出す人、

人が話してるのに会話をかぶしてくる人

人を小馬鹿にする人

に不快を感じます。

 

そうなってはいけないと思いますが

気づいてないうちにそのようなマイナス面がうつってしまうのではないかと思ったりもします。

 

常に向上心を持ち、

尊敬する人と一緒に過ごすこと、一緒に働くことって

とても大事なことだと思いました。

 

英語も話せる環境ではないなら、

英語が主流の国の友人を作れば良い。

 

常に人間は環境にされやすく

自然とその環境へと適した人間になってしまうので、

それを利用して、うまく自分のステップアップになる環境作りが大事。

 

ちょっと今の自分が悔しくなったので

日本帰ってきたら心切り替えて頑張ろうと思います。笑

出張時に行きたいお店とお土産(福岡編)

こんばんは。二階堂です\(^o^)/

 

引き続き今回も旅行や出張時に使えるお店やお土産をご紹介させていただきます・・

(内容が薄くてすみません笑)

今回は

福岡です!

 

福岡空港、滑走路が一本しかないし、

ゲートまで遠いし・・ごにょごにょ・・・

でもご飯は最高です!

あと空港から市街地までがとても近くてアクセス最高。

 

それでは天神、中洲、番外編で小倉あたりを中心にお伝えさせていただきます。

【お店編】

1, やま中(天神)

モツ鍋といったら聞いたことあるのではないでしょうか。

ここのモツ鍋を食べて、

そのあと東京の居酒屋にあるモツ鍋を食べると

「ええ・・全然違う」

ってなるくらい。

味噌味が美味しいんです!

お醤油系が東京の人は多いですが、味噌味をオススメいたします・・!

一度は絶対食べていただきたい。

※高校生未満は入店だめだそうです・・

 

2,稚加榮 本店 (天神)

夜は結構良いお値段するのでランチがおすすめ。

明太子チューブが食べ放題。

明太子天国。

結構並んでることが多いので時間に余裕をもっていかれてください!

でも本当に美味しい!

 

3,鳥善 西中洲別館(中洲)

川沿いのお店です!

水炊きが美味しいお店ですー!

ご親切に鍋にいれる鶏つくねとかも店員さんがやってくれます。

以前、帰りぎわにかしわご飯をお土産いただいたのですが、

これがまた美味しいのです。。。!!!

 

4,サンドイッチファクトリー オーシーエム(小倉)

テイクアウトも可能なサンドイッチ屋さん!

具がたくさんでいろんな種類があります\(^o^)/

小倉いったらランチはここと決めてます。笑

たまにふと思い出して食べたくなる中毒性ある食べ物ってあるじゃないですか。

そんな感じです。

 

【お土産編】

1,如水庵の大福

季節によって、中身の違うミニ大福です!

普通の大福?

いやいや、これが違うんですよ。笑

今の時期はトマトが中にはいってる大福です。

個人的には夏のぶどう大福と秋の柿大福が大好きです!

 

2,やまやのふんわりめんたい

食べ始めるととまらなくなるお菓子ってありますよね。

それです。笑

5袋なかにはいってるので、お土産とかにはとても便利です!

軽いので、女性に人気かと思います。

 

3,三日月屋のクロワッサン

ここのクロワッサンは別格ですね。

空港にあるのでよく買ってました。

きなこ、明太子、メープル、チーズ、チョコ・・・etc..

いろんな種類のクロワッサンがあります\(^o^)/

個人的にはきなこが好きです!

個包装なので、食べやすいですね。

 

てなわけで、書いてたら

おなかすいたのと福岡に行きたくなってきたので

ここらでまた来週。